Γνωσιακή Βάση
Lancom Support Center
Στάλθηκε από Lancom Staff στις 29 July 2012 03:26 PM

Το Κέντρο Υποστήριξης (Support Center) της Lancom ενοποιεί σε ένα κεντρικό σημείο όλες τις απαιτούμενες υπηρεσίες υποστήριξης πελατών, όπως:

  • Κεντρική υποστήριξη μέσω email (ticketing)
  • Ζωντανή συνομιλία (live chat)
  • Γνωσιακή βάση (knowledge base)
  • Βάση επίλυσης προβλημάτων (troubleshooter)
  • Επίσημες ανακοινώσεις (news)
  • Απομακρυσμένη υποστήριξη (remote support)

Ειδικά τα tickets υποστήριξης μπορείτε να τα ανοίξετε με δύο τρόπους:

1) Στέλνοντας απευθείας email στο ανάλογο τμήμα, δηλαδή:

  • info@lancom.gr – Διοικητικό Τμήμα για γενικά ζητήματα
  • sales@lancom.gr – Εμπορικό Τμήμα για ζητήματα πωλήσεων
  • financial@lancom.gr – Οικονομικό Τμήμα για ζητήματα τιμολόγησης
  • support@lancom.gr – Τεχνικό Τμήμα για ζητήματα τεχνικής υποστήριξης
2) Μέσω web, απευθείας από το Support Center στη διεύθυνση http://support.lancom.gr, επιλέγοντας το αντίστοιχο τμήμα. Ο τρόπος αυτός είναι και ο πιο σωστός, καθώς σας δίνει πολύ περισσότερες δυνατότητες και μεγαλύτερη ευελιξία.

Με το πρώτο ticket υποστήριξης που θα ανοίξετε στο σύστημά μας (με οποιονδήποτε από τους δύο προαναφερόμενους τρόπους), εγγράφεστε αυτόματα ως registered user και σας αποστέλλεται ο προσωπικός κωδικός εισόδου μέσω email. Με την είσοδό σας στο σύστημα με τον κωδικό αυτό (κάνοντας login στο panel του Support Center) μπορείτε να ελέγχετε την πρόοδο του ticket σας, το ιστορικό του, τις απαντήσεις του, την προτεραιότητά του, κ.λπ. Σε περίπτωση που δεν έχετε λάβει το αυτόματο email με το password σας κατά την διαδικασία της αυτόματης εγγραφής, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον σχετικό σύνδεσμο στο σύστημα για να σας αποσταλεί εκ νέου.

Λαμβάνοντας το ticket σας, το σύστημα υποστήριξης ενημερώνει αυτόματα το panel του Support Center, ενώ σας αποστέλλει παράλληλα και ενημερωτικό email για τη ορθή λήψη του ticket. Μόλις λάβετε μία απάντηση στο αίτημά σας από κάποιον εκπρόσωπο της Lancom, ενημερώνεστε αντίστοιχα και στο panel, αλλά και με νέο email.

Κάθε νέο ticket υποστήριξης, χαρακτηρίζεται αυτόματα από έναν αναγνωριστικό κωδικό (Ticket ID) της μορφής “ABC-123-45678”. Εάν κάνετε login στο panel, αυτό το Ticket ID βρίσκεται δίπλα σε κάθε ticket, ενώ στα emails που λαμβάνετε από το σύστημα βρίσκεται πάντα στο subject του μηνύματος.

Κάθε ticket πρέπει να αφορά ένα συγκεκριμένο θέμα (π.χ. "Ερώτηση πωλήσεων"), πάνω στο οποίο μπορεί να υπάρχει ένα ολόκληρο ιστορικό δεκάδων απαντήσεων. Για να διατηρείται σωστά το ιστορικό της επικοινωνίας, θα πρέπει κάθε νέο ticket να αφορά πάντοτε ένα νέο ζήτημα. Αν απλά θέλετε να συμπληρώσετε κάτι σε ένα ήδη υπάρχον ticket, θα πρέπει να στέλνετε μια απάντηση σε αυτό. Ο σωστός διαχωρισμός των tickets σε ανεξάρτητα ζητήματα, μας βοηθά να σας εξυπηρετούμε καλύτερα και ταχύτερα.

Όπως και με τα νέα tickets, έτσι και τις απαντήσεις τους μπορείτε να τις στέλνετε είτε μέσω web από το panel, είτε μέσω email. Ειδικά εάν χρησιμοποιείτε το email, εφόσον θέλετε να στείλετε μια απάντηση σε ένα ήδη ανοιχτό ticket, θα πρέπει απλώς να κάνετε “reply” στο τελευταίο email που λάβατε για το συγκεκριμένο ticket, διατηρώντας το ticket ID στο subject του email. Εάν όμως θέλετε να ανοίξετε ένα νέο ticket (π.χ. "Τεχνικές ερωτήσεις"), θα πρέπει να γράψετε απλά ένα καινούριο subject, χωρίς κάποιο αναγνωριστικό ticket ID.

Σε περίπτωση βέβαια που χρησιμοποιείτε το panel του Support Center για τη διαχείριση των tickets σας, ο διαχωρισμός είναι πολύ πιο ξεκάθαρος, ενώ σας δίνονται συγκριτικά και πολύ περισσότερες δυνατότητες.

ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΥΠΕΝΘΥΜΙΣΗ: Ειδικά για επείγοντα θέματα τεχνικής υποστήριξης που απαιτούν άμεση ανταπόκριση οποιαδήποτε ώρα και μέρα, μην ξεχνάτε να ανοίγετε τα ticket σας ως εξής:

- Σε εργάσιμες ημέρες/ώρες, εκτός επίσημων αργιών: High Priority - Υψηλή Προτεραιότητα
- Σε μη εργάσιμες ημέρες και ώρες, καθώς και σε επίσημες αργίες: Critical Priority - Κρίσιμη Προτεραιότητα

Με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζετε ότι η ενημέρωση του Τεχνικού Τμήματος της Lancom, καθώς και του προσωπικού ασφαλείας του Data Center, θα είναι άμεση.

Η προτεραιότητα μπορεί να ρυθμιστεί μόνο ανοίγοντας το ticket σας από το panel του Support Center - δεν υποστηρίζεται ανοίγοντας ticket μέσω email.

(4 ψήφοι)
Το άρθρο με βοήθησε
Το άρθρο δεν με βοήθησε

Σχόλια (0)
Δημοσιεύστε ένα νέο σχόλιο
 
 
Ονοματεπώνυμο:
Email:
Σχόλια:
Επιβεβαίωση CAPTCHA 
 
Παρακαλούμε εισάγετε το κείμενο που βλέπετε στην εικόνα, μέσα στο παρακάτω πεδίο. Αυτό απαιτείται για να αποτρέπονται οι αυτοματοποιημένες υποβολές.